Styleriviera.ru

Красота и Здоровье
5 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как правильно продавать ювелирные изделия

Как повысить прибыльность ювелирного салона: 7 практических советов маркетологу

Реальные доходы россиян продолжают падение, а цены на золото растут. Так, по данным Росстата реальные денежные доходы российских граждан за последние полгода снизились на 1.3%, и этот тренд остается активным с 2014 года. При этом цены на золото пошли вверх , и к концу года обещают прибавить без малого 10%.

Предполагая возможность такого сценария, запасливые ритейлеры создали так называемую «товарную подушку», благодаря которой, конкуренция в ювелирной рознице остается достаточно высокой. Как сегодня привлечь покупателя и повысить прибыль салона, не сливая впустую маркетинговый бюджет? Особенно этот вопрос актуален для региональных ритейлеров, так как в небольших городах перераспределение бюджетов в сторону продовольственных товаров ощущается острее, и стимулирование покупательской активности в сегменте ювелирных украшений приобретает особую актуальность.

Рассказывает эксперт по продажам в ювелирном ритейле, основатель и вдохновитель Международной ювелирной академии IJA и оптово-производственной компании UNIPRICE Артур Салякаев.

От скидочной системы к бонусам

Несмотря на то, что глобальный ритейл трансформируются, переходя от дисконтных карт к бонусам, далеко не все ритейлеры оценили плюсы бонусной системы и продолжают предлагать покупателю традиционную скидку на покупку в обмен на предъявление карты. Безусловно, в этом есть определенный смысл, ведь по данным Ipsos Comcon к июню 2019 года доля россиян, охотящихся за скидками, достигла 50.6%. В 2016 году таких «любителей дисконтов» было на 9% меньше.

Покупатель воспринимает скидку как инвестицию в сделанную покупку. Однако только бонусы делают покупателя по-настоящему лояльным, так как мотивируют его на возвращение в ту же точку продаж за новым приобретением. Бонусная программа – это не только скидки, это комплексный инструмент, который помимо небольших фиксированных уступок по цене предлагает покупателю дополнительные ценности в виде персонализированных предложений, участия в разных активностях, полной оплаты покупок накопленными баллами и даже членство в закрытом клубе, как, например, делает сеть Sunlight .

Вступая в клуб ритейлера, клиенты могу оплачивать бонусами до 70% стоимости покупки, а также получать дополнительные скидки на золото, параллельно с этим включаясь в забавную «гонку за статусами». Звезда, принцесса, королева или богиня, – получи новый статус, и твоя корзина будет пополняться дополнительными привилегиями.

Или клуб ювелирного бренда Pandora , члены которого могут не только совершать интересные покупки, но и участвовать в закрытых эксклюзивных активностях марки.

Такая вариативность сценариев важна, – по данным Comarch, крупнейшего поставщика решений для управления программами лояльности, 79% клиентов хотели бы иметь возможность выбора награды из нескольких вариантов. Как понимаете, реализовать такую возможность реально только в рамках бонусной программы. Обычная система скидок на подобную гибкость не способна.

Автоматизация уведомлений и обновление POS-материалов

Совет, прямо вытекающий из рекомендации о переходе к бонусам – это настройка автоматических уведомлений и триггерных цепочек из писем, в которых можно и нужно делать уже ставшему лояльным покупателю новые и новые предложения. Связь с бонусной программой прямая, так как ее цель – агрегирование данных щедрых покупателей в CRM-системе ритейлера. Покупатели радуются, вступают в клуб, копят баллы, в то время как каждый их шаг отражается в CRM и позволяет ритейлеру оказывать им разные знаки внимания. Таким образом, получается полнейший win-win, – покупателю интересные предложения, ритейлеру стабильные продажи.

Такая рекомендация может показаться «Капитаном очевидность», однако по данным исследования , проведенного Институтом проблем предпринимательства, 63% российских компаний, в том числе в сегменте торговли, никогда не слышали о CRM.

В гонке за технологичными способами привлечения покупателей нельзя забывать и о POS-материалах, которые активно используются игроками рынка для продвижения товаров и информирования покупателей о маркетинговых активностях. Интересно, что объем производства и продажи POSM российскими компаниями в денежном выражении в 2018 году вырос на 10% почти до 34 млрд руб. в ценах производителей, – такие цифры приводят ассоциация POPAI Russia и аналитическое агентство INFOline. При этом высокая динамика роста сегмента, в первую очередь, обеспечивается именно краткосрочными POS, – +17% к объемам 2017 года, что говорит о наличии тренда на частую сменяемость таких рекламных материалов.

Маркетинговые активности в формате партнерских кросс-программ являются отличной возможностью для привлечения внимания к своей продукции и средством увеличения прибыли ювелирного салона. Продуманная совместная акция с компанией, имеющей схожую целевую аудиторию не наносит дополнительных затрат, и даже позволяет сэкономить на совместных рекламных материалах, открывая при этом путь к новым потенциальным клиентам.

Так, например ювелирный бренд Valtera впервые провел совместную активность с в fashion брендом Incity в 2017 году. Механика акции была проста, – покупаешь одежду и аксессуары и вместе с этим получаешь интересную скидку на покупку украшений. В ассортименте Valtera много предложений со значительным дисконтом и в нижнем ценовом сегменте, что органично сочетается с ценовыми ожиданиями покупателей Incity. Можно предположить, что акция прошла успешно, так как в начале 2019 года бренды вновь объединились, подключив к активности бонусную программу DESEO/INCITY. Покупатели, на чьем счету было 3000 баллов, могли совершенно бесплатно получить модный кулон.

Совместные маркетинговые активности – хорошая механика. Однако в процессе организации такого партнерства важно не особо усердствовать. Трех программ на один ювелирный салон более чем достаточно, в противном случае персонал не будет справляться с потоком, покупатели будут путаться в условиях активностей, вслед за чем вместо праздника и радости появятся раздражение и снижение качества обслуживания.

Работа с медиа по бартеру

Бартерные сделки в бизнесе — явление не новое, но экономическая реальность, так или иначе, способствовала их развитию. Особенно такая форма маркетингового продвижения интересна небольшим нишевым брендам, которым необходимо присутствовать в медиа-пространстве, однако бюджеты крайне ограничены.

Создание товарных обзоров в обмен на предоставление партии украшений в качестве корпоративных подарков к празднику или коллаборации с блогерами – «социальными журналистами», как их принято сейчас называть, такие проекты значительно снижают стоимость «выхода» в поле зрения целевой аудитории, при этом решая сразу несколько задач.

Важно понимать, что в бартерных проектах речь идет об особых видах «валюты», – эти активности не про прямые продажи и быструю прибыль. Если суть проекта – размещение ссылки на площадку бренда на партнерской платформе, главная метрика эффективности – привлеченный покупательский трафик. Если это обзор ювелирных новинок, то возможен всплеск продаж, однако главная цель всё та же – повышение узнаваемости бренда и привлечение новой аудитории.

Бартерное партнерство – один из видов инвестиций в рамках комплекса маркетинговых инструментов, и в отрыве от них он не будет результативным. Однако и такой проект по его завершению нуждается в четком анализе того, каким образом он отразился на бизнесе, и отразился ли…

Лендинги для сбора и обработки лидов

Лендинг сегодня – это необходимый элемент интернет-маркетинга. И ювелирным ритейлерам с сильной интернет-площадкой, и небольшим игрокам с недостаточно развитой е-коммерс структурой, имеет смысл делать узкое сегментирование каталога с помощью посадочных страниц и интегрированных с ними рекламных инструментов. Важное преимущество узкотоварных лендингов заключается в точности ответа на конкретный поисковый запрос. Попадая на сайт, покупатель имеет все шансы заблудиться в его структуре, не найдя искомого. В отношении лендинга такого не происходит, и если на запрос «купить кольцо к свадьбе» он попал на соответствующую посадочную страницу, вероятность конверсии в покупку достаточно высока.

Александр Банкин , эксперт по контент-маркетингу, считает лендинг одним из наиболее эффективных инструментов в современном ритейле, каковым он становится благодаря заложенным в структуре лендинга полезным механизмам вовлечения покупателя в воронку продаж и организации коммуникации с клиентом в разных каналах.

«Всё чаще для тематических промо-кампаний используются отдельные посадочные страницы, которые можно красиво оформить, показать топовые товары, описать их преимущества и ситуации использования, привести отзывы довольных покупателей. Важно, что лендинг позволяет предусмотреть альтернативные механизмы вовлечения в воронку продаж – подписать человека на email-рассылку или на сообщения в мессенджере, а также «пометить» посетителя, чтобы показывать ему рекламные объявления по технологии ретаргетинга после его ухода с сайта», – поясняет эксперт.

Александр рассказывает, что стоимость создания одной посадочной страницы варьируется от 15 до 50-75 тысяч рублей. И, по его мнению, в случае, если компания принимает решение сделать разработку и запуск лендингов системным явлением и разрабатывать 5-7 страниц в месяц, имеет смысл взять сотрудника в штат или нанять проджект-менеджера, который будет координировать работу удалённых дизайнеров, копирайтеров и специалистов по настройке рекламы.

Важно понимать, что, однажды запущенный, лендинг не является абсолютом и «вещью в себе», и нуждается в систематическом анализе данных. При средней конверсии в е-коммерсе в 3% отклонения в меньшую сторону нужно воспринимать как необходимость критической оценки всех элементов страницы и доработки лендинга.

Продвижение ювелирного trade-in

Trade-in – относительно новый инструмент повышения объема продаж, который их сегмента торговли автомобилями успешно распространился и на другие категории товаров. Так в торговле гаджетами и смартфонами доля техники, приобретаемой с помощью обмена старых устройств, достигает 10%. В ювелирном ритейле трейд-ин также вошел в пул стандартных инструментов. АДАМАС, «Московский ювелирный завод», «Бронницкий ювелир», Valtera и многие другие заметные игроки принимают от покупателей старые, надоевшие или вышедшие из моды украшения, предлагая взамен новые с интересными скидками. Важно сделать эту услугу привлекательной, для чего нужно не «жадничать», а установить выгодный курс обмена. Так, например, в «Бронницком ювелире» курс обмена ювелирных изделий выше , чем при обычной скупке. И это позволяет ритейлеру быть достаточно гибкими в предоставлении клиентам скидок и особых условий.

Для того чтобы трейд-ин стал эффективным маркетинговым инструментом, покупатели должны знать о наличии такой возможности и четко понимать, что, по какой цене они могут сдать в магазин и что в ответ на это получить. POS-материалы, маркетинговые рассылки, особые скрипты для обслуживающего персонала помогут превратить трейд-ин из «еще одной возможности» в действенный инструмент.

К 2025 г. суммарный объем мирового рынка геймификации составит $14,5 миллиардов, увеличившись по сравнению с 2016 годом в 4 раза (с $3.2 миллиардов). Такие данные приводятся в исследовании Gamification in the Automotive Industry, Forecast to 2025 . Особый интерес вызывает не только динамика роста сегмента, но и тот факт, что потребительский рынок входит в число секторов экономики, в которых элементы геймификации внедряются с наибольшей скоростью.

Читать еще:  Санлайт ювелирный магазин отзывы покупателей

Ювелирный ритейл – это, прежде всего, эмоции, и здесь игровые элементы взаимодействия с аудиторией особенно уместны.

Многие помнят ставший хрестоматийным кейс розничной сети Sunlight , запущенный в августе 2017 года. Простая механика игры «Колесо фортуны» делала получение скидки интригующим действием. Один раз в месяц после покупки на сумму более 5000 рублей покупатели, скачавшие приложение, могли крутить колесо и получать дополнительные бонусы. Игра продолжалась до весны.

Директор по маркетингу ювелирной сети, рассказывая об итогах акции, сообщил , что было совершено более 1 миллиона вращений «колеса». После запуска игры более половины розничных клиентов установили приложение, а количество удалений приложений с экрана смартфона после совершения первой покупки снизилось на 10%.

Интересен и недавний кейс ювелирного бренда Swarovski, который был запущен совместно с агентством Sorry,Guys.Media. Перед партнерами стояла задача – продвинуть новые коллекциии No Regrets и Ocean в среде миллениалов, и привлечь последних в ряды лояльных покупателей бренда. Рассматривая разные механики, партнеры остановили выбор на простой игре, в которой были объединены эффектные имиджи, вопросы и два варианта ответов — «да» или «нет» – чтобы дать верный, нужно было всего лишь внимательно рассмотреть картинки. Участники собирали баллы и могли повысить шансы на успех, размещая ссылки на игру в своих аккаунтах.

В результате игры каждый 15-й участник совершал покупку, 122 тысячи посетили сайт проекта, 31.5 тысяча зарегистрировались, за 4 недели игры в сетях было опубликовано более 7000 постов с упоминанием акции.

Играть любят не только дети, но и взрослые, и механики игр могут быть самыми разными – от лотереи до обмена личными фотографиями. Важно, чтобы условия игры были понятными, простыми, а приз досягаемым.

Ювелирная торговля: Как контролировать знания продавцов?

Директор Perelman Group. Бизнес-тренер, MBA, сертифицированный выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров. 14 лет опыта успешной работы на уровне топ-менеджмента в розничной торговле

Другие публикации эксперта:

Какова цель контроля? Контроль ради контроля? Или ради повышения уровня знаний? Или ради того, чтобы все сотрудники знали и делали то, что ожидают руководители? Я знаю много руководителей ритейла, которые так и не могут ответить на этот вопрос однозначно. Итак, цель контроля: сотрудники знают товар, операционную деятельность, обладают навыками продаж и обслуживают посетителей на минимально допустимом уровне, определенном в стандарте компании.

В этой статье рассмотрим основные инструменты контроля, которые применяются в ритейле:

1. Контроль руководителем на рабочем месте.

3. Замер скорости поиска информации.

4. Тайный покупатель.

5. Телефонный контроль.

КОНТРОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЕМ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Здесь необходимо решить, за сколькими работниками должен пронаблюдать руководитель в неделю. Рекомендую начать с одного. Одного продавца руководитель должен послушать, понаблюдать за ним, а после этого дать обратную связь. В этом случае вы устанавливаете правило, что хотя бы один раз, но регулярно руководитель это сделает. Когда система будет налажена, расширяйте свои требования. Прошу помнить о том, что навык предоставления обратной связи сам по себе не появится, этому тоже надо обучиться.

АТТЕСТАЦИЯ

Знание товара. Рекомендую следить за знанием товара через аттестацию, в которой должны быть собраны все вопросы, касающиеся тех товаров, которые вы выбрали для изучения наизусть. Пусть их будет 10. К каждому товару определите свойства, которые необходимо знать наизусть. На любое свойство товара должен быть минимум один вопрос. Если это 10 товаров наизусть и 20 строчек по каждому товару, то двести вопросов у вас уже есть.

Технологии продаж. В аттестацию надо зашить вопросы с теми обязательными стандартами, которые вы определили в каждом магазине. Продавец должен четко понимать, что он должен делать при появлении покупателя. Например, если мы считаем, что продавец должен выявлять потребность с помощью открытых вопросов, то вам надо зашить это в аттестацию — каким образом продавец выявляет потребность у клиента, какие вопросы должен задавать продавец во время выявления потребностей, сколько вопросов он должен задавать.

Если вопросы, которые включены в аттестацию, не соответствуют стандарту по знаниям продавцов, сотрудники находятся в ловушке. С одной стороны, руководитель говорит, что надо изучить, а потом, с другой стороны, продавцу прилетает низкий балл по аттестации. То же самое может происходить, когда меняется товарная матрица. Требования поменяли, а аттестацию нет.

Следите за соответствием контролирующих инструментов действующим правилам компании и обязательно назначьте ответственного сотрудника по данному вопросу. В компании должно быть известно, кто отвечает за подготовку вопросов для аттестации. Обычно это тренер или руководитель тренингового центра. В моем опыте было, что никто не отвечал за аттестацию. И когда возникла необходимость поменять вопросы, было непонятно, к кому обращаться, продавцов ежемесячно продолжали мучать. Это недопустимо. За каждый процесс должны быть ответственные сотрудники, это обязательное требование к качественному менеджменту в организации.

Надо ли показывать вопросы сотрудникам перед аттестацией? Однозначно да. Наша задача научить. А знать сотрудники будут тогда, когда им станут понятны требования.

Руководитель тренингового центра мне однажды возразил: «Как же! Мы откроем им вопросы, они все выучат и сдадут на 100%. Наша же задача — проверить…». Здесь я округлил глаза и взял паузу. И постепенно до руководителя дошло, что наша задача — достигнуть того, чтобы продавцы знали всю необходимую информацию. Так мы получим нужный результат. Если все сотрудники все выучили, вы постепенно будете расширять требования. Начните с малого, а потом увидите, как двигаться дальше.

ЗАМЕР СКОРОСТИ ПОИСКА ИНФОРМАЦИИ

Не требуйте учить всё наизусть, но добейтесь того, чтобы любой продавец мог найти необходимую позицию за одну минуту там, где ему доступно: в торговом зале, интернете, каталоге, справочнике. В среднем рассчитывайте на минуту. Логика проста: если продавец разобрался, скажем, с одним основным золотым кольцом с бриллиантом (которое было прописано в таблице с характеристиками, преимуществами и выгодой), то остальные подобные товары известны по аналогии. Отличие уже будет в незначительных параметрах. За какое время продавец находит нужную позицию, замеряйте по песочным часам или секундомеру.

Часто продавцы не демонстрируют товар и даже не пытаются этого делать, потому что не разобрались в нем, не знают, где его найти, как отыскать быстро. А ведь есть еще другие салоны сети или возможность заказать на фабрике. Вот и уклоняются от того, чтобы показать или предлагать его покупателям.

Продавец должен знать, как пробить по кассе или выписать товар через компьютер, в зависимости от вашей транзакции. Важно, чтобы все продавцы умели это делать. Здесь замеряйте, с какой скоростью это выполняет лучший продавец. Средний сотрудник должен это делать со скоростью не менее, чем 50% от лучшего времени.

В одной ювелирной сети был случай, когда пришел клиент за обручальными кольцами, продавец нашел одно, но второе не смог. Клиенты были нетерпеливые и долго ждать не хотели (это относится ко многим современным покупателям — они не согласны на длительное ожидание). Это заметил опытный продавец, посмотрел по остаткам, убедился в наличии нужного размера и оперативно нашел его в накопителе под витриной. Клиенты оформили покупку. После этого руководители приняли решение регулярно замерять скорость поиска товаров. Это не панацея, но скорость действительно выросла. Сделайте серию замеров и убедитесь сами.

Чек-лист «Скорость поиска и оформления»

Для чего? Для определения скорости работы сотрудника с товаром при клиенте.
Данный чек-лист нужно использовать во время подготовки к продажам, что­бы убедиться в том, что сотрудник может найти все товары в каталоге или на сайте. Может выписать заказ или оформить продажу по 10 товарам.
Чек-лист в формате pdf

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Многие руководители воспринимают тайных покупателей как «волшебную таблетку», — пригласил в магазин и быстро всё узнал. Однако тайные покупатели могут нанести вред бизнесу. Тайные покупатели не обеспечивают тотального контроля и не показывают истинную картину.

Для начала необходимо провести ревизию стандартов на соответствие реалиям. Руководители должны осуществлять личное тестирование всех изменений и делать это в «полях», а не на бумаге. Если руководитель сможет выполнить то, что придумано, то смогут и остальные. Однако часто этой системы проверки либо нет, либо она проводится на уровне фана, а не как некое результирующее мероприятие. Хорошие примеры есть, но они, к сожалению, редки.

Когда я был директором по рознице, сам проходил практику в магазинах и возвращался на свое рабочее место с целым списком мероприятий, которые требовали корректировки. А многое, о чем я думал до этого вне магазина, в итоге откладывал, потому что увиденное в торговом зале оказывалось более важным и первостепенным.

То же самое делали мои коллеги. И благодаря такому опыту мы возвращались с реалиями нашей торговли, а не с какими-то фантастичными мыслями на эту тему.

Как только мы будем приводить стандарты в порядок, обнаружим две противоречащие вещи. С одной стороны, нам надо уменьшить написанное ранее и убрать много пунктов. Но при этом нам будет жалко их удалять: мы же с такой радостью и вдохновением их туда включали. И здесь я рекомендую разделить стандарты на две части: обязательные и рекомендованные.

Допустим, мы уже упростили стандарты и сделали так, чтобы тайные покупатели могли их проверять. Сама анкета тоже должна соответствовать стандартам, и это важно.

Анкета тайного покупателя должна быть сокращена до 4 вопросов: выполнил или не выполнил сотрудник стандарт. Анкета становится короткой и понятной для понимания продавцов.

Показывать предварительно сценарий своим продавцам или нет, зависит от зрелости организации. Если вы хотите выстроить нормальную систему и добиться высокого качества обслуживания, а реальных портретов покупателей у вас не так много, рекомендую сценарий открывать. Но вы вправе требовать более высокого уровня обслуживания таких нетайных посетителей.

Читать еще:  Две цепочки на шее у мужчин

Если сотрудники не отрабатывают по максимуму, тогда вопрос к руководителям: почему они допускают продавцов до клиентов, когда первые не в состоянии пройти тест с уже известными ответами.

Еще один важный момент. Если вы используете такой метод, как тайный покупатель, то проводите его по всем продавцам, чтобы убедиться, что каждый сотрудник выполняет необходимую работу. В обычной ситуации тайный покупатель посещает один магазин один раз в месяц и попадает на одного продавца. Это приводит к тому, что сотрудники начинают уклоняться от работы с клиентами. Потому что они понимают, что проверка одна, что кто на нее попадет, того ждут негативные последствия.

Поэтому лучше уклоняться от этого. А так как продавцы любят выискивать тайных покупателей, а потом гордиться тем, что они их раскусили, то в это число начинают попадать и обычные клиенты, которых они якобы выявили как тайных. Поэтому проверяйте всех.

Если каждый продавец попал под тайного покупателя, то у вас есть результаты, по которым понятно, кто справляется со своими обязанностями, а кто нет. Вы получаете средний балл по магазину.

ТЕЛЕФОННЫЙ КОНТРОЛЬ

Есть компании, где call-центры используются для контроля сотрудников. Опять же надо определиться, есть ли у вас стандарт контроля продавцов по телефону. Обычно такого стандарта нет, тогда и не надо морочить голову продавцам. Либо введите его, чтобы сотрудникам было понятно, что они должны сделать, чтобы получить хорошую оценку. Сделайте так, чтобы требования были прозрачными. Вопросы должны попасть и в аттестацию.

Я сам звонил продавцам, чтобы убедиться в том, что нижестоящие руководители выполнили свою работу по доведению информации до сотрудников всех уровней. Я делал их вместе с нижестоящим руководителем, тем самым показывая, как я провожу контроль за внедрением изменений. Этот способ актуален для контроля работы всей управленческой вертикали и только для этого.

Если вы не контролируете то, как продавцы работают с клиентом по телефону, а следите за их знаниями, то обеспечьте надлежащую информацию, чтобы сотрудники понимали, какие вопросы им могут задавать и кто это может делать. Все ситуации должны быть однозначными. Также определите время звонков. В часы наивысшего спроса такие звонки не должны происходить. Это табу.

САМОКОНТРОЛЬ

Сотрудник может оценивать свой уровень соответствия должности самостоятельно. После заполнения аттестации уже оценит руководитель. На основании этого сравнения получится результат. Таким образом вы побуждаете продавца понимат,ь какой у него уровень, как он развивается. Ниже привожу пример таблицы самоконтроля.

Таблица «Самоконтроль продавца»

Для чего? Понимать основные принципы и выполнять все основные работы в магазине в соответствии с регламентом компании

Магазин_____________________ Руководитель__________________________ Продавец_______________________

Искусство розничных продаж ювелирных украшений

В чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца! Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов.

Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом — «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например: «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д.

На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.

За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию — украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз, как говорят, «замыливается», продавец не видит красоты изделия, — оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.

Всё это подводит к мысли о том, что продавец всё-таки влияет на уровень продаж. Теперь нужно понять, как он это делает? Какие действия продавца приводят к успешной продаже? На этот сложный вопрос существует достаточно простая формула, включающая в себя всего 3 составляющих, которая поможет нам на него ответить.

Доброжелательность продавца (не зависит от компании) + Любовь к продукту (компания формирует и влияет) + Техника продаж (зависит от компании) = Успешная продажа.

Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку. Доброжелательность — это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля – это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того, клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.

Вторым слагаемым является любовь к продукту – мы немного коснулись этой темы в начале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру, необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать — регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.

И последним слагаемым успешной продажи является – техника продаж. Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно, как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.

Зачем же тогда нужна техника продаж, если с первыми двумя компонентами возможно успешно продавать? Это нужно для того, что бы мы управляли продажами, а не отслеживали по итогам их уровень. Чтобы продавец не просто отпускал товар, а умел влиять на клиента, работать с его возражениями, убеждать и подстраиваться под каждого покупателя. Основные темы, которые должны раскрываться на данном тренинге для продавцов это:

  • cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;
  • основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);
  • геммология для продавца;
  • допродажа;
  • рекомендации по уходу ювелирными изделиями;
  • общение со сложными клиентами.

Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать тренинг эффективных продаж, в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.

Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?

Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:

  • Повышение качества обслуживания – мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).
  • Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.
  • Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.
  • Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).
  • Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).
  • Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.
  • Понимание критериев оценки своей работы.
  • Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).
  • Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.

для отдела по работе с персоналом:

  • Основа для системы подбора сотрудников.
  • «Библия» при обучении новичков.
  • Прозрачность системы оценки.
  • Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.

Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации — это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно — и свой бизнес. Обучение — это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов» оно давно переместилось в статью «инвестиции».

Читать еще:  Работа ювелиром отзывы

Сотрудник приходит к нам без опыта работы или с неизвестным нам опытом, и мы должны обучить его как принято работать в нашей компании, какого поведения мы от него ожидаем. Поэтому правильно составленная программа обучения напрямую влияет на эффективность работы сотрудников.

При формировании групп на обучение желательно объединять сотрудников с одним уровнем подготовки. Новичков по возможности необходимо отделить от специалистов, т.к. темп проведения обучения и степень проработки в этих двух группах различные. Если всех перемешать, то в какие-то моменты «продвинутые» продавцы будут скучать, т.к. новичкам объясняется очевидный на их взгляд материал, а если придерживаться скорости проведения тренинга опытных специалистов, то новички могут не успеть воспринять и усвоить материал.

Давайте коснёмся специфики рынка – т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие – нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.

При этом существуют хорошие технологии, которые часто не работают при продажах продуктов премиум класса, например SPIN (СПИН), поскольку никакой проблемы клиента приобретение ювелирных изделий не решает. Украшения так же не являются продуктом первой необходимости, и если мы не будем учитывать специфику рынка, то можем обучить (при этом очень хорошо обучить) наших продавцов технологиям продаж, которые они просто не смогут применять в работе.

Теперь поговорим о самом продукте. Знание продукта играет важную роль, да что душой кривить, многие розничные сети строят свою систему продаж только на этом знании, когда продавец вам не просто презентует товар, а перечисляет его технические характеристики. Как мы видим, такие магазины до сих пор работают, а значит, покупателям бывает достаточно подобного уровня сервиса.

Сложность такого продукта, как ювелирные изделия, ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно: все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:

    прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;

  • самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;
  • в этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)
  • Не буду перечислять дальше, т.к. такого грустного материала, к сожалению много.

    Если бизнес-тренер сам не понимает специфику рынка и покупателя, то свести всю презентацию только к известной всем формуле «Свойство товара — выгода для клиента» это убить всю красоту и очарование изделия. Используя эту технику можно хорошо презентовать закрепку камня, форму шинки и огранки камня, но нельзя сводить всю презентацию только к этой технике.

    В чём здесь могут скрываться подводные камни? Главное не переусердствовать с глубиной знаний в области геммологии. Мне известен случай, когда продавцам розничных магазинов преподавали геммологию до уровня кристаллических решёток, а они не понимали какая ценность в этом для покупателя, как они смогут использовать полученные знания. Геммология это наука, но очень часто покупателей интересует информация околонаучная или вообще ненаучная, такая как мифы и легенды связанные с камнями или принадлежность камней к знакам зодиака, влияние камней на здоровье. Знание этой информации очень украшают презентацию, и порой является последней крупицей, которая перевешивает чашу в сторону принятия решения о покупке.

    Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач – это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний. Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.

    Итак, мы попытались перевести абстрактное понятие «искусство продаж» в простой алгоритм работы. Рассмотрели формулу успешных продаж и содержание тренинга «технологии продаж». Коснулись значимости знания продукта и специфики рынка, важности формирования лояльности к компании и продукту, необходимых личных качеств продавца, на которые необходимо обращать внимание при найме сотрудников, а так же важности корпоративных стандартов обслуживания и посттренинговых мероприятий. Надеюсь, что при разработке системы управления персоналом в вашей компании данные рекомендации помогут выбрать правильный вектор коммерчески успешного развития.

    Как выгоднее продать золотые украшения?

    Грамотная продажа золота – процесс, на который придётся потратить немного свободного времени. Нужно будет выяснить, где дороже продать изделие, в какой из множества ломбардов обратиться и в каком виде сдавать вещицу (как уникальное ценное украшение или как лом). Разумеется, каждому хочется осуществить наиболее выгодную и грамотную сделку.

    Способы продать изделие из золота

    При продаже любой золотой вещи, будь то серьги, кольцо или монета, первое, на что будет обращать внимание оценщик – это проба (содержание чистого золота в сплаве). Наиболее распространёнными на сегодня считаются 585, 750 и 985 пробы. Чем выше процент золота в вашей вещице, тем выше её цена. Так, слиток золота весом в 10 грамм стоит больше тридцати тысяч рублей.

    В зависимости от того, какую конкретно вещь вы хотите продать, существует несколько мест, куда вы можете обратиться:

    1. Банк. Здесь принимают золото только в виде монет и слитков. Имейте в виду, что банк имеет право отказать в покупке, если отсутствует сертификат на золото, или если на изделии есть заметные повреждения.

    2. Аукцион. На аукционе можно продать всё, что угодно. Но будьте готовы заплатить комиссию организаторам – как правило, это 15% от стоимости лота.

    3. Ювелирный или комиссионный магазин. Сюда можно продать украшения из золота или золотые часы для дальнейшей переплавки или последующей перепродажи, если изделие в хорошем состоянии. Но за оптимальной ценой придётся поохотиться.

    4. Ломбард. Лучший вариант, если деньги нужны прямо сейчас, а на анализ рынка и поиск достойного покупателя не хочется тратить время. В ломбарде можно не только продать, но и заложить любое изделие из золота.

    5. Частные лица. Самый трудоёмкий вариант, который, тем не менее, подходит обладателям уникальных старинных украшений – такие вещи разумнее всего продавать коллекционерам.

    Чаще всего на продажу выставляются кольца, монеты и слитки. Для каждой из этих вещей существуют свои правила продажи.

    Как и кому продать золотое кольцо

    Если деньги нужны не очень срочно, кольцо можно отнести в комиссионный магазин. Там ваше украшение оценят, выставят на прилавок и будут искать подходящего покупателя. Деньги за кольцо вы сможете получить только после его реализации – а этот процесс может занять не одну неделю.

    Если же хочется решить вопрос побыстрее, стоит воспользоваться услугами ломбарда. Здесь оценочная стоимость кольца будет ниже, чем при продаже через магазин. Зато деньги вы получите моментально. Даже если вы принесёте золотое кольцо с бриллиантом, честный ломбард оценит камень отдельно от золота, и вы будете знать точную стоимость всего украшения.

    Как продать золотые монеты выгодно и правильно

    Существует несколько вариантов продажи золотых монет, и все они одинаково хороши. Первый и самый очевидный вариант – тематические сайты и клубы, посвящённые нумизматике. Так, если вы хотите продать золотые монеты Николая 2 (редкий, коллекционный экземпляр), то в обществе нумизматов вы наверняка найдёте достойного хозяина.

    Ещё один вариант – отнести золотые монеты в банк. Например, если вы хотите продать самую популярную в России на данный момент монету «Георгий Победоносец», банк охотно примет её, но только при наличии сертификата. Дополнительным плюсом будет нераспечатанная упаковка – в таком случае банк выплатит максимальную стоимость.

    Можно отнести монеты и в ломбард, но там их вероятнее всего примут по цене лома — владельцу монеты такая сделка вряд ли покажется выгодной.

    Как продать найденное золото: аукцион, ювелирный магазин или ломбард

    Если вам посчастливилось найти золотое украшение, лучше всего продать его ломбарду. Аукцион, ювелирный магазин, и уж тем более банк вряд ли купит у человека что-то, что он просто нашёл. Частные лица также редко приобретают вещицы «без истории», опасаясь нарваться на подделку.

    В ломбарде же на оформление сделки уйдёт не более 15 минут, а из документов, согласно законодательству РФ, понадобится паспорт. В вашем присутствии специалист определит пробу золота, оценит общее состояние украшения и назовёт его примерную стоимость.

    Если в вещице есть вставки из драгоценных камней, финальная цена будет включать и их стоимость также. Важно убедиться в том, что ломбард, который вы выбрали, работает со специалистами в области оценки драгоценных камней.

    Итоги

    Самым простым и быстрым способом продажи золота будет сделка с ломбардом. При выборе заведения обращайте внимание на специалистов, которые работают в ломбарде, на цену за грамм золота и на наличие у ломбарда как минимум трёхлетней истории.

    Чтобы не ошибиться с выбором и не стать жертвой мошенников, лучше всего обращаться в крупные сетевые ломбарды. Один из таких ломбардов – Sunlight. Здесь вы сможете получить точную и честную оценку любого, даже самого сложного изделия, и не только получить за него деньги, но и обменять его на более новое и современное украшение.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector